PROCÉDURE INTERNE DE RÉCLAMATION

Nous nous engageons à fournir un service professionnel à tous nos clients et clients.  Quand quelque chose ne va pas, nous avons besoin que vous nous en parliez.  Cela nous aidera à améliorer nos normes.

Si vous avez une plainte, veuillez la mettre par écrit, en incluant autant de détails que possible.  Nous répondrons ensuite dans les délais indiqués ci-dessous (si vous estimez que nous n'avons pas cherché à traiter vos plaintes dans les huit semaines, vous pourrez peut-être transmettre votre plainte au médiateur de la propriété pour qu'il l'examine sans notre avis final sur la question) .

Que va-t-il se passer ensuite?

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• Nous vous adresserons un courrier accusant réception de votre réclamation dans les trois jours ouvrables suivant sa réception, en y joignant une copie de cette procédure.

• Nous étudierons ensuite votre réclamation. Cela sera normalement traité par le chef de bureau qui examinera votre dossier et parlera au membre du personnel qui s'est occupé de vous.  Un résultat écrit formel de notre enquête vous sera envoyé dans les 15 jours ouvrables suivant l'envoi de la lettre d'accusé de réception.

• Si, à ce stade, vous n'êtes toujours pas satisfait, vous devez nous contacter à nouveau et nous organiserons un examen séparé par un membre senior du personnel.

• Nous vous écrirons dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de votre demande de révision, confirmant notre point de vue final sur la question.

• Si vous n'êtes toujours pas satisfait après la dernière étape de la procédure de plainte interne (ou si plus de 8 semaines se sont écoulées depuis le dépôt de la plainte), vous pouvez demander gratuitement un examen indépendant au médiateur de la propriété.

Le médiateur de la propriété

Maison Milford

43-55, rue Milford

Salisbury

Wiltshire

SP1 2BP

01722 333 306

admin@tpos.co.uk

www.tpos.co.uk

Veuillez noter ce qui suit :

Vous devrez soumettre votre plainte au médiateur de la propriété dans les 12 mois suivant la réception de notre lettre de point de vue final, y compris toute preuve à l'appui de votre cas.

Le médiateur de la propriété exige que toutes les plaintes soient traitées par le biais de cette procédure de plainte interne, avant d'être soumises à un examen indépendant.

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